Как влезть в шкуру покупателя и создать клиентоцентричный сайт

Мы делаем сайты компаниям — выводим их бизнес в онлайн. Суть нашей работы — создание клиентоцентричных сайтов.

Вы вольны развивать бизнес как душе угодно. Например, вложиться в рекламу. Или спамить в соцсетях. Мы выясняем что людям нужно и даём это на сайте. А попутно узнаём что отпугивает покупателей. И работаем на сайте с возражениями. Если человеку нужен продукт и покупка не вызывает сложностей, он купит. И другим порекомендует.

Мы перестали концентрироваться на том, что компания думает о сайте. Нам важна позиция покупателей, которым потом сайтом пользоваться. На клиентоцентричный сайт нужно смотреть глазами клиентов бизнеса.

Формула AIDA

Мы используем удобную для себя формулу AIDA (Awareness, Interest, Desire, Action). Она наглядно описывает процесс покупки. Её мы реализуем в сайтах наших клиентов.

• Awareness — старт. Клиент понимает, что ему нужно, но не понимает, где это взять. Например, он идет с этим вопросом в поисковую систему и попадает на ваш сайт. Нужно понять, как клиент узнал о вашей компании, определить точки входа. Чего он ждёт от первого контакта с сайтом.
• Interest — допустим, вы заинтересовали человека на сайте с помощью контента, который закрывает большинство вопросов. Что клиенты будут делать дальше? Какие вопросы остались? Как упростить следующие шаги клиента по сайту? Необходимо разработать комплекс мер для каждой группы покупателей, но где-то можно обойтись и широкими инструментами. Для большинства полезен онлайн-чат.
• Desire — клиент уже определился с тем, что ему нужно, его список сузился. Как подвести его к покупке? Как снять последние сомнения? Как «догнать» если ушёл? Это может быть звонок менеджера или mail-рассылка.
• Action — покупатель принимает решение о покупке. Отлично, но как сделать покупку простой и удобной?

Как узнать про клиентов

В клиентоцентричных сайтах нужно знать, чего хотят клиенты и чего они боятся. Эта информация есть у руководителя бизнеса и менеджеров по продажам. Мы работаем в тесном сотрудничестве с этими людьми.

В противном случае нам придётся фантазировать или опираться на полевые исследования (результаты фокус-групп). Оба варианта дадут субъективные вводные или предоставят слишком маленькую выборку. Как будет продавать сайт, который мы сделаем на основаниях собственных представлений о болях клиентов? Трудный вопрос: может будет, а может и нет.

Зачем выдумывать, когда можно спросить у клиентов. У тех самых персоналий, кому адресован сайт. А когда у компании на руках статистика переговоров, то и спрашивать не придётся. Учитываем систему маркетинга Маркетинговые каналы выгодно использовать в системе. У рекламы, сайта, продажников и службы поддержки должны быть единые посылы. Сайт не может быть автономным инструментом маркетинга в отрыве от остальных аспектов бизнеса.

При создании сайта мало учитывать гайдлайн бизнеса. Суть сайта — быть представительством компании в интернете. А значит, транслировать всё то же, что несут в себе остальные инструменты маркетинга. К примеру, наружная реклама должна очевидно перекликаться с содержимым сайта.

Оформление сайта перекликается с наружной рекламой

Стилистика сайта тоже должна узнаваться в рекламе. Только так заработает система маркетинга. Правильное развитие бизнеса — увеличение точек входа для клиентов. Чем их больше, тем выше вероятность что вас заметят. При этом каналы не должны отличаться друг от друга ни визуально, ни по смыслу. Иначе вы рискуете вызвать недоумение и останетесь непонятыми.

Позиционирование бизнеса на сайте

Позиционирование — это главное для бизнеса. Позиционирование столь же важно и для сайта. Пока компания не определит, чем отличается от конкурентов, бизнес сливается в трубу. Потому что клиенты не понимают, зачем покупать именно у вас. Как им понять, если вы сами этого не знаете! Внятное позиционирование должно пронизывать сайт. Это запоминается, это убеждает. Позиционирование — самая первая и самая главная работа с возражением «Почему я должен купить именно здесь?»

1. Позиционирование компании — основная задача корпоративного сайта
2. Специализируйте сайт, если хотите клиентов из интернета​

Аналитика и модернизация

У вас два пути разработки сайта:

1. Думать на сайтом неделю, месяц, год. И тянуть с запуском сайта, уповая на уточнённые данные фокус-групп.
2. Проанализировать информацию, которую имеем и запуститься. Потом анализировать поведенческие факторы, собирать статистику и отзывы. И вносить коррективы в сайт.

Мы предпочитаем второй путь. Он короче, проще, дешевле и эффективнее. Потому что в первом случае сайт всё равно придётся модернизировать. Как ни старайся, а всего на свете не учтёшь. В вебразработке 100500+ субъективным причин оступиться. Два разных маркетолога по разному интерпретируют одинаковые данные. Два разных веб-дизайнера по разному визуализируют прототип. Рассудит их клиент — невольный арбитр. Который либо купит на вашем сайте, либо уйдёт без покупки. Только статистика поведения посетителей — легитимное руководство к действию.

Улучшать сайт ДО запуска — ошибка. Ошибка повальная, к слову. Сидеть и ковырять макеты, двигать блоки и играть шрифтами — это и есть «улучшать сайт до запуска». Перечитайте этот абзац, когда захочется помучить дизайнера правками.

Резюме

Изучение потребностей и возражений клиентов — самый простой путь создания хорошего сайта. Клиенты что-то ожидают от вашего сайта, узнайте что и дайте им это. Пишите и звоните, если вашему бизнесу нужен клиентоцентричный сайт.

Источник